人物|商道用挚爱破冰前行—专访安徽阜阳商厦董事长兼总经理张志锋
今年9月中旬，中国合作贸易企业协会组织会员企业走访了阜阳商厦，得到了张志锋董事长及团队的热情接待和精心安排，使代表们深刻体会了一把“天下供销一家亲”的回家感觉。
阜阳商厦发展至今已拥有6000多员工，140多个柜组，经营商品12万余种，年销售近40亿元，税收6000万元以上，是皖西北地区极具知名度和竞争力的商业龙头企业、安徽省服务业百强企业、全国百货业百强企业。阜阳商厦的商业经营管理之道被行业内同仁赞叹。
近日，记者专访了安徽阜阳商厦股份有限公司（简称阜阳商厦）董事长兼总经理张志锋先生。
记 者：阜阳商厦稳步前行的秘方是什么？
张志锋：管理大师德鲁克曾说：“企业的存在，是因为它能为社会提供满意的商品和服务”。我很喜欢这句话，并结合阜阳商厦实际运用到企业管理之中。
其实，阜阳商厦的成立是生不逢时的。上世纪90年开业时，正好赶上第一轮的商战。当时，改革开放率先在商业系统“四放开”，把零售业推向了市场经济的大海。
我们当时初心是开一个服务老百姓的商场，定位是大众消费。刚开始，筹资借款建起来5000平方米的大厦。随后研究开业的商品怎么办的问题?运用“借鸡下蛋”的方法，我们请来二级站、厂家来联营，制定了商品质量“六定、五把关、十不进”策略，开辟了“可修可不修的，以修为主；可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任不明的，以商厦为主；当消费者利益与商厦利益发生冲突时，以消费者利益为主”的“五为主”举措，开展免费存车、免费茶水、儿童寄托、顾客优先、如购物距离超过200里路送一条电热毯、电话购物给行动不便老人送奶粉等贴心服务，逐步形成“阜阳商厦，情暖万家”“请您走三家，再到商厦来”的暖心文化。商厦形象逐步树立并走进阜阳千家万户，销售额以45度角的发展走势过亿、3亿、5亿乃至更多。
记 者：阜阳商厦业在发展过程中遭遇困境时，怎么样谋发展？
张志锋：这几年商业零售业确实遇到了前所未遇的困难，阜阳商厦能够不退反进，连年递增，尽管增幅不大，但是也很不容易。
我记得当年郑州亚细亚、还有八佰伴等知名企业发展遭遇困境时，阜阳商厦也同样感受到了危机。因此，有了前车之鉴，我们当时立即研究调整企业文化定位，并再次提出新定位：面向大众、精品提升、服务前移、售后全面。我们与厂家、供应商携手，组成共同体；加强了售后服务中心的建设，组成由专业安装、维修人员高达百人的售后服务队伍。
当五星、苏宁进军阜阳的大市场时，阜阳商厦依靠新定位稳扎稳打，赢得市场主动权，至今仍令我感慨万千，也是阜阳商厦发展至今的秘方之一。
记 者：有人害怕、讨厌竞争，您是如何看待竞争呢？
张志锋：我高中毕业后参军6年，从1979年开始，在我的老师、长辈、老班长、阜阳商厦原董事长闻玉华带领、帮助下，我的工作和生活全部与阜阳商厦融合在一起，弹指一挥间一转眼已经40多年了。我的感悟是，我们不怕竞争，更是要感谢竞争。
我很赞同世界级管理大师、通用电气董事长兼CEO杰克·韦尔奇的观点：“没有竞争，就不会有发展。传统业态的路在哪里？国家、行业、企业乃至一个人都是如此。我不能保证每个人都能终身就业，但能保证让他们获得终身的就业能力。
假如没有竞争，一潭死水，大家贪图安逸，就不会有不断地学习、创新。正是有了竞争，才使我们有紧迫感、危机感，有压力、动力，督促我们坚持不懈地在竞争中向市场学习，这正是阜阳商厦获得生生不息、勇往直前的动力之一。
记 者：阜阳商厦在本土市场，如何牢牢把握服务主动权？
张志锋：2012年以来，线上网购逐渐红火盛行，线下实体店艰难前行。网购对传统百货带来巨大冲击是不争的现实，并且正在碾压着。
针对此趋势，阜阳商厦摸索出“战队营销”“亲情营销”的新方式，下沉到社区、村镇；任务分解，千钧重担大家挑，人人肩上有分量。我们领导班子、经理指标更大，与员工一样想方设法销售。另外，我们强化激励，评比评奖结合，不断创造销售新记录。这种阜阳商厦营销模式，得到省内外专家、同行和消费者的认可和赞扬。
阜阳商厦经过多年的摸索和总结，服务的主动权关键在于能力，具体体现是正确认识自己，培养自身优势。比如,一是线下企业优势，熟悉当地文化，风土人情；二是服务品牌优势，积累多年，已经深入人心；三是团队建设优势，凝心聚力，敢打善打硬仗；四是班子稳定优势，思路清晰，决策连续性强；五是专业队伍优势，技术精湛，员工敬业爱岗；六是亲情营销优势，积累客户，创新模式。
记 者：您如何应对未来百货的发展趋势？
张志锋：传统百货据有关专家预测，困难期尚未结束，爬坡的路还很长。我认为今后一个时期的形势会更严峻，市场肯定是艰难。
阜阳商厦面对这种趋势，怀着必胜信心，迎难而上，接受挑战。一是正确认识线上线下的竞争与合作的辩证关系，争取把竞争对手变成朋友，相互学习，取长补短；二是不断提升阜阳商厦的服务品牌，让情暖万家更加深入80后、90后、新生代的人心；三是加快提升员工素养和专业技能，打造专业的人才队伍；四是进一步更新观念，创新业态，促进线上、线下融合；五是加强新媒体、自媒体运用，提升商厦新形象；六是在巩固完善亲情营销的基础上，不断创新营销模式。
阜阳商厦即将迎来33岁生日。对于我们来说，也是新的起点，新的契机，只要齐心协力，勤奋努力，就能在百货业的新征程上作出更大的贡献。
记 者：阜阳商厦的核心竞争力是什么？
张志锋：时时都有危机感，事事都要争一流，瞄准先进找差距，振奋精神干实事是阜阳商厦的企业文化；“不当短跑流星，要做长跑健将；消费者的需求，商厦人的追求；让消费者满意是我们永恒的目标；努力打造百年老店，为社会做出更多、更大的贡献”是阜阳商厦的经营理念。企业文化加经营理念形成一加一大于三的效应是阜阳商厦的核心竞争力。
人物画像
张志锋，男，1953年5月生，安徽省阜阳市人，中共党员，工商管理硕士，经济师；安徽省阜阳商厦股份有限公司董事长、总经理；中国合作贸易企业协会常务理事；安徽省商业联合会副会长；阜阳市企业家协会执行会长；安徽省第10、11、12、13届人大代表；阜阳市第3、4、5届人大常委会常委等；曾荣获安徽省劳动模范、安徽省五一劳动奖、十大经济人物、高级职业经理人等荣誉称号。
企业简介
阜阳商厦1990年1月1日开业，在原阜阳县土产杂品公司基础上发展起来的；1998年6月改制，成立了安徽阜阳商厦股份有限公司；现如今各类经营面积近20万平方米；拥有物流配送中心4万多平方米；公益捐助近2亿元；先后荣获全国创建精神文明行业工作先进单位、全国首批重合同守信用单位、全国商业科技进步奖一等奖、全国供销系统百强商店等国家级、省级奖励400多项荣誉称号。
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