首旅置业集团董事总经理周晴：商业无定式 以变应万变

首旅置业集团董事总经理 周晴

以下为周晴演讲全文（经中贸企协编辑）：

春节前，我任职于北京王府井集团并担任常务副总裁；近日，调到首旅置业集团接任董事总经理一职，同时兼任王府井集团董事。

坚持以客户为中心

从事商业零售34年，我经历了中国商业的变化与发展，颇有感触。首先，我认为中国商业的发展已经进入新阶段，并呈现如下八方面特征：市场竞争升级；利润空间收窄；主力客群转换；消费结构变化；传统模式颠覆；核心能力重塑；存量资源整合；行业地位重构。

那么，结合这八个特征，简单谈一谈我对中国零售业十个方面趋势和特点的一些判断。

一是零售业快速增长的时代已经成为过去时。由之前“两低两高一快”转向“两高两低一慢”；“两低两高一快”是指低门槛、低投入、高增长、高回报时代，转化为高门槛、高投入、低增长、低回报，零售业已经进入微利时代。

二是市场竞争越来越激烈，并且在不断地整合。新的领军人物和群体不断涌现，零售业进入存量整合期。在这种形势下，核心能力塑造也就成为企业制胜的法宝。

三是商业网点功能转变。从单一购物场所转变为社交、休闲聚集地，同时还要满足新生活方式的消费需求。

四是市场竞争升级与细分。传统零售赛道如今已经变得非常拥挤，标准化、模式化、复制化的产品不再受大家欢迎，促使商家对市场形势和消费习惯进一步细分。

五是业态跨界融合。包括百货、购物中心、大卖场等业态的界限变得越来越模糊，已经呈现出融合与复合化的发展趋势。可以说，如今的商业没有定式，适合消费者的就是好的商业产品。

六是市场变化加快与成本增加。消费者对于商家的要求越来越高，包括产品新颖、理念领先、内容鲜活等，导致成本投入增加。

七是消费主力客群转化与个性化需求。就当前消费主力客群来看，主要变为90、00后，他们的需求和我们上一代消费者完全不同。那么，个性化需求对于商业产品的打造，也就提出了更高要求。

八是商业产品人格化、主题化。消费者更加强调自身的人文气质和整体生态打造，主题商业将成为主流。

九是顾客深度运营与社群管理。顾客黏性的设立，对于生意的持久性起着关键作用。个性化、精准化的客群维护，以及商家自我IP的打造也就成为企业制胜关键。

十是技手段在商业中的普遍应用。互联网、数字化、智能化都在提高我们今天商业的运行效率和管理水准。

企业转型，以变应万变

最近，大家都在探讨一个课题——企业转型。我认为，简单讲企业转型就是根据市场和消费者的变化，不断为顾客提供新的产品。无论是任何一个行业企业，都存在着转型的任务和困惑。

众所周知，企业转型并不是一朝一夕的事情，而是一个复杂的系统工程。

传统企业转型普遍存在四方面的困惑。一是转不动，自身物业体量和结构太大；二是不想转，害怕风险；三是不敢转，怕转完还不如过去；四是不会转，这是最可怕的。

我总结，企业转型需要六力支撑：包括眼力、魄力、实力、脑力、能力、定力。

近些年，行业趋势和竞争形势，以及客群都在发生巨变。我思考，传统企业要围绕“变”字做文章。一是思变、谋变，观念变革引领创新，顾客需求至上；二是快变、善变，面向市场，深度思变，积极作为，改革创新出成绩；三是顺变、敢变，顺应变革，敢立敢破，创新引领，直面未来风险；四是深变、恒变，打开思路敢想敢变，立足顾客需求创造价值。

同时，作为一个企业的经营者，也要把握转型中的几个“变”。一是变观念；二是变思路；三是变行动；四是变团队；五是变机制；六是变模式；七是变招数。除此之外，甚至要调整我们的组织。

当前，面对激烈的市场竞争，分食蛋糕的企业越来越多。消费者也正在经历一个换代过程。我分析了围绕顾客买单的“六个”理由。一是为家庭买单；二是为健康买单；三是为社交买单；四是为志趣买单；五是为情绪买单；六是为价值买单。

以王府井集团的发展举例，我常谈的主要有三点。一是零售业高收益时代一去不复返；二是居民消费结构发生着很大的变化，已经由单一购物转向服务性、多元化消费；三是购物场所已经变成社交体验场；四是面对物质极丰富，网点快速发展的现实情况下，商业随机性不断增加。

总的来讲，如果你的卖场缺乏随机性购买，那么客流自然会愈渐稀少。

作为新一代的消费者，呈现出对商品的要求。一是自我悦己，追求个性化和自我满足；二是自由随性，重视自由选择和随性生活；三是自主独立，强调独立思考和决策；四是自然生态，注重环保和健康生活方式；五是自恋共情，在自我表达中寻求共鸣；六是自信价值，追求自我价值的实现。

要做有品质生意，关注年轻人喜好，同时注重流量。在此背景下，我希望，众多传统零售企业一定要看清形势，不再等待、彷徨，要摒弃传统观念，迅速进行转型。

企业可持续发展主要是不同于他人的差异特色。我认为，主题化将成为商业发展的一种趋势。

对于这些追求，也导致我们作为商业经营者，需要不断提供消费者满意的商业产品。

核心竞争力源于解读力、产品力、运营力

在当前消费者需求变化和市场形势严峻的情况下，要求我们零售业实现八化。一是市场细分化；二是定位主题化；三是环境场景化；四是消费体验化；五是内容特色化；六是营销IP化；七是维客社群化；八是管理数智化。

同时，商业创新也要围绕以下五个方面展开。一是空间和场景创新；二是内容与形式创新；三是服务与体验创新；四是概念与运营创新；五是科技与管理创新。

我认为，消费升级绝不是简单地追求高价格，而是追求更高价值。我理解，如今的商业一定要在四个方面下功夫。

一是要固基降本，不断提高自我生产效率，减少不必要成本，同时合理配备人力、物力、财力，提高资源利用效率，降低运营成本；

二是要转型重塑，通过转型调整业务模式与战略方向，更好适应市场需求，利用重塑进行全面改革创新，提升企业竞争力；

三是要细分做深，通过市场调研和数据分析，精准识别并深耕细分市场，提供定制化商品和服务，满足特定消费群体需求；

四是要融合创新，各个业态都在融合，界限越来越模糊。只有将商业模式不断创新，包括新技术运用、跨界多渠道合作等方式，给顾客带来新的体验。

最后，我谈一谈商业项目的制胜三法，这也是我多年从事商业理解的企业核心竞争力。

我认为，一是要有解读力。深入理解顾客的需求和期望、分析顾客偏好、优化顾客体验；

二是要有产品力。商业产品是一个完整的生态概念，是基于顾客需求和顾客体验的一个系统化的思考谋划。通过顾客“五感”的感知并由大脑思维评判形成综合认知。包括：从表面到内部、从形式到内容、从造型到色彩、从场景到体验、从硬件到软体、从品质到便利、从管理到运营等；

三是要有运营力。通过个性化购物体验来增强客户粘性，以及利用会员制度加强用户忠诚度；线上线下融合提升购物便捷性、社群营销添补顾客互动度。

我想，如果你的企业具备这三力，想必就能够经得住时间考验，从而在行业中脱颖而出。

本文根据“2024中国零售论坛”内容整理，如需转载请联系中贸企协秘书处。

作者丨郑继新

编辑丨郑继新

审核丨葛欣